Применение техник активного слушания сродни искусству, овладев которым в совершенстве, вы сможете достичь значительных результатов. Как вы уже догадались, техники активного слушания подразумевают умение слушать и слышать собеседника, а также грамотно участвовать в диалоге.
Активное слушание – коммуникативная техника, при которой слушатель поддерживает говорящего.
Виртуозно используя техники активного слушания, мы убиваем двух зайцев: достигаем лояльности клиента, который чувствует, что его мнение для нас ценно, и узнаем о его реальных потребностях и пожеланиях, чтобы воплотить их в жизнь.
Итак, первая техника, которую мы используем в общении с клиентами – это открытые вопросы. Этот тип вопроса хорош тем, что на него невозможно ответить лишь «да» или «нет», он подразумевает развернутый ответ, и соответственно, мы получаем от клиента максимально возможное количество информации. Кроме того, открытые вопросы демонстрируют нашу заинтересованность в разговоре. Они начинаются со слов: «как», «что», «почему», «какой». Например:
- Какие характеристики детского учреждения особенно важны для вас?
- Как вы относитесь к прогулкам в ветреную или морозную погоду?
- Что вы цените больше всего в нашем детском садике?
Открытые вопросы часто используют в продажах для того, чтобы начать разговор, направить разговор в нужное русло, перейти к другой теме, установить контакт с клиентом, разговорить его, выявить интересы и потребности клиента, определить причину сомнений клиента, выиграть время для обдумывания и т.д.
В наше время не так просто найти внимательного и любопытного собеседника. Искренний интерес с вашей стороны провоцирует откровенность клиента и порождает доверие: клиент может рассказать даже то, что не собирался. А это – хороший знак!
Среди преимуществ открытых вопросов:
- побуждают собеседника отвечать, не ограничивая себя;
- ориентируют человека на размышления, анализ, стимулируют рождение мыслей, которые ранее не приходили ему в голову;
- дают возможность свободно говорить о своих чувствах;
Недостатки открытых вопросов:
- могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
- могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
- могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
- могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
- иногда бывает необходимо задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Следующий прием – уточнение – служит нам для того, чтобы удостовериться в том, что мы правильно понимаем то, что говорит наш клиент. С помощью уточнений мы также проясняем нюансы, которые могут быть поняты неоднозначно. И вновь – проявляем свою заинтересованность. Например:
- Если я вас правильно поняла, для вас ключевую роль при выборе детсада играет качество питания.
- Это очень интересно, не могли бы вы уточнить, что для вас означает качественный уход за ребенком?
- Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?
Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.
Уточняющие могут начинаться со слов:
- Правильно ли я понимаю, что…
- Почему…? — один из лучших уточняющих вопросов;
- То есть, вы говорите, что…
- Если я вас правильно понял, то…
- Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали…
- Вы хотите сказать…
- Вы имеете в виду, что…
Обычно предлагающий услугу задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить.
Следующий прием – перефразирование – используем, чтобы убедиться, что мы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам. Также роль этого приема – в демонстрации заинтересованности, внимания, уважения к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, а немного видоизменив его же изречение, не меняя при этом его суть сказанного. Например:
- То есть, другими словами…
- Итак, вы считаете важным…
- То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?
Логическое следствие — выведение логического итога из высказываний собеседника, продолжение мысли, которую он частично высказал (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):
- Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны питание и прогулки…
- Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили кварцевание помещения два раза в день…
Желательно, чтобы при построении фразы вы воспользовались формулировками клиента. Этот прием тоже помогает нам прояснить информацию и выделить детали. Можно его использовать перед переходом к презентации.
Эмпатия, или отражение эмоций означает установление эмоционального контакта с клиентом. Этот прием помогает создать доверительную атмосферу. Мы демонстрируем внимание и уважение к чувствам собеседника, выражаем значимость собеседника и уважение к его мнению, улавливаем его эмоции и подстраиваемся к эмоциональному состоянию.
Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):
- Я понимаю ваши чувства. Могу помочь вам разобраться в этом вопросе…
- Похоже, выбор детского сада – очень важное для вас решение.
- Я вижу, что вы сомневаетесь.
«Эхо» (цитирование) – это прием, который заключается в дословном повторении менеджером (администратором)отдельных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.
Пример диалога:
Клиент (в детским саду): «Мы хотели бы записаться в ваш сад»
Администратор: «Хорошо. Сколько лет Вашему ребёнку?»
Клиент: «Моей дочери 5 лет».
Администратор (задумывается): «Пять лет…»
Клиент: «Она в следующем году идет в школу, и нам нужна хорошая подготовка».
Администратор: «В школу! Ну конечно, именно сейчас у нас открывается preschool-группа, где наши педагоги подготовят вашего ребенка к школе. Она без проблем поступит в любую школу!»
Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.
- Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы запишите вашего ребенка к нам в сад.
Резюме – используем в конце беседы, чтобы подвести итоги и повторить основные идеи, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу – заключению сделки.
- Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
- Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе сада являются …
- Обобщая то, о чем мы говорили, можно сделать вывод…
Используйте эти простые приемы активного слушания, чтобы находить и укреплять связь с вашими клиентами. Будьте уверены, что эти несложные действия помогут вам вывести разговор с клиентом на качественно новый уровень и все от этого только выиграют!
