Клиент может просто срывать свой гнев, находя слабое звено в рядовых сотрудниках. Это может произойти один раз, а может повторяться постоянно.
Думаю, многие на работе терпят сотрудников или клиентов со сложным, а иногда и откровенно дурным, характером. И чаще мы находим тысячу причин, почему надо потерпеть еще.
«Клиент всегда прав, надо под него подстраиваться»?
А действительно надо ли надо мне, руководителю или персоналу терпеть?
Бывают ситуации, когда клиенты говорят: с нами можно уладить конфликт только вот так и никак иначе.
А я готова предложить другие варианты, но они не нужны.
Представим себе клиентов, которые недовольны лично моей системой менеджмента и финансового планирования.
И ставят условие , что дальнейшее наше сотрудничество возможно только при фиксации стоимости абонемента на 4 года .( в наших современных карантинных реалиях лично для меня это непосильная задача).?
Я лично также не готова далеко пойти и в конфликте с токсичными клиентами.
Вот на что я опираюсь принимая решение:
✅ Разработанные правила поведения – не только для работников, но и клиентов. Не только сотрудники должны общаться с клиентом и друг с другом вежливо, но и клиенты не имеют права хамить персоналу. Им про это должно быть хорошо известно.
✅ Важно, очень важно четко понимать кто на самом деле наш клиент. И не сходить с пути, отвлекаясь на тех, кто просто привлекает внимание. Ведь наше время тоже стоит денег.
✅ Никакие деньги не стоят нервных срывов сотрудников из-за неоправданной грубости клиента или коллеги! Ведь на работе мы проводим бОльшую часть нашей жизни. Чтобы делать ее качественно и полностью отдаваться детям, сотрудники должны находиться в ресурсном состоянии, которое крайне сложно поддерживать, имея под боком раздражитель 24/7.
✅Хорошие специалисты уже давно не ищут себе место просто для зарабатывания денег. Они ищут работу, где будет петь их душа, где они будут радоваться и находиться в приятной атмосфере, которую полюбят всем сердцем.
К работе нужно относиться как к дому, а там не место токсичным людям. В противном случае я рискую создать культуру презрения и неуважения в своей компании. Это будет деструктивно влиять на каждого.
Мой выбор и вывод:
✅Отказаться от работы с людьми с плохим характером.
Это экономически выгодно. На мой взгляд, в конфликтной ситуации единственное решение — по-хорошему признать, что компания не соответствует ожиданиям, требованиям клиента. И попросить его больше не пользовать вашими услугами. Это позволит прервать замкнутый круг негатива.
Безусловно, все это подходит только для случаев, когда я точно уверена, что претензии необъективны и не связаны с качеством наших услуг.
А как вы поступаете с токсичными клиентами?
